如何保持酒店消费者的忠诚度？不少酒店人都认为，这需要围绕个性化的概念采取措施。因为在数字时代下，酒店品牌与客人之间的屏障早已被打破，便利和透明度成为新的主题，客人希望被认知、被理解以及被重视。

行业竞争围绕酒店个性化服务展开，相比其它领域，这一准则在酒店管理公司行业似乎更为受用。客人想拥有舒适的入住体验、获得难忘的回忆、期待流畅便捷的入住体验，其关键都在于个性化的服务。个性化服务早已成为酒店服务行业的流行语，也是新兴科技力量最愿推崇的功能特性之一，但酒店业仍然缺乏对这一概念的批判性理解。

客人期待个性化服务，PMS平台也将个性化作为其关注的焦点。但个性化服务能走多远？如何实现酒店个性化服务？个性化服务真的是一体化解决方案？酒店客人完成消费后酒店放手不管就能实现客户忠诚度的提升？答案当然是否定的。

如今的PMS系统在移动化、灵活性和用户友好度方面更具优势，并且更加契合酒店和客人的定制化需求。这些PMS系统旨在提高酒店员工的工作效率和酒店收入，打造更为个性化的旅客体验。但就目前而言，酒店非常依赖OTA平台，对客人的真正需求不甚了解，仅靠PMS系统带动个性化服务并不现实。

例如，一家酒店近六成客人都来源于OTA渠道，由此可即刻整合至酒店PMS系统的唯一信息只有客人的姓名，尽管姓名也很重要，但其并不能作为辨别独立客户身份的唯一信息。美国人口管理部门数据显示，仅在美国地区就有44,935个约翰史密斯，酒店仅靠姓名根本无法获知个性化服务所需的深层信息。酒店PMS系统到底该如何从众多的约翰史密斯中锁定真正的目标客户，并进一步获取个性化服务所需的重要信息？

很多电商平台要求用户在购物前必须完成登录，而在登录前的一个动作是注册，注册就需要填写很多必填项目，包括姓名、性别、年龄、身份信息、电话号码等等，这个关键步骤为这些平台收集了能精确触达目标客户的主要信息和细节。酒店可能希望借助PMS系统直接获取相关信息，但值得注意的是，酒店自身也必须承担起为系统提供足够信息的责任，才能开启真正的个性化服务。

个性化以旅客为导向，大多数旅客愿意提供相应的数据和信息以获取更加积极的反馈和优质的服务。酒店工作人员收集到的旅客个人数据能够增强PMS系统的个性化潜力，以客人办理入住手续、系统集成初始信息为起点，酒店可以利用PMS系统功能实现流程自动化，从服务方式着手为旅客打造难忘的个性化体验。

但酒店的个性化服务并非仅仅围绕单个客人展开，基于客户类型和市场开展的个性化服务则是更好的选择。相应的细分包括：商务旅客、旅客使用的OTA平台、休闲游客、家庭出游、千禧一代游客和婴儿潮一代游客等，结合酒店PMS生成的深度趋势报告，酒店管理公司经营者能够围绕共同的客户细分群体和旅行模式制定个性化策略。

上述模式并不能精准触达每一位旅客。但酒店能借助相关策略以及PMS系统的个性化功能，打造自身的独特优势，为多数入住客人留下持久的印象。总而言之，酒店个性化服务需要具备两大因素，除了有效利用现代科技，酒店经营者还应持续投资，深入了解客人及相应的细分市场。

现代国际 编辑部